近日，國網(wǎng)客服中心“95598客戶畫像”系統(tǒng)全面升級，新功能“一屏化客戶畫像”在全網(wǎng)范圍上線。
“一屏化客戶畫像”功能依托“95598客戶畫像”電力服務全觸點的優(yōu)勢，引入大數(shù)據(jù)技術，全面整合客戶數(shù)據(jù)，圍繞用電行為等關聯(lián)信息建立標簽與特征標識,實時匯聚客戶情緒、性格與專業(yè)度等信息，將客戶95598撥打次數(shù)記錄、用電行為、情緒性格、繳費行為等多個維度標簽信息立體化地呈現(xiàn)于一個Web頁面，將客戶標簽數(shù)據(jù)形象化、具體化、立體化，全方位對客戶進行精準畫像，為標簽庫使用對象提供更全面、更精準的客戶信息，為精準服務客戶提供了數(shù)據(jù)支撐，讓服務更具有針對性、實效性、專業(yè)性，助力消除服務壁壘，提升服務品質。
“95598客戶畫像”是國網(wǎng)客服中心運用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等技術精心打造的優(yōu)質服務產(chǎn)品。“95598客戶畫像”是基于全網(wǎng)電力客戶數(shù)據(jù)構建的客戶畫像，包含客戶習慣、偏好、潛在價值等多維度多品類客戶標簽，通過設置多種應用情景視角，定位多維度的客戶群體，全面掌握不同類別用戶在繳費行為、流動資產(chǎn)、95598電話投訴、用電信息、渠道偏好、支付方式等多個維度的特征，實現(xiàn)用戶精準識別，針對不同類型電力用戶提供個性化、差異化、智能化、便捷化的服務。在國網(wǎng)內(nèi)部，通過“95598客戶畫像”則可實現(xiàn)全面支撐網(wǎng)上國網(wǎng)拉新促活、服務風險預警、電費回收、電能替代等多業(yè)務應用，賦能各省（市）公司及產(chǎn)業(yè)單位業(yè)務能力提升和風險防控，助力實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值的最大化。
“一屏化客戶畫像”功能則使全網(wǎng)一線服務人員可以更快速、全面、直觀地了解到客戶的特征與偏好，能夠在第一時間針對不同區(qū)域、不同類型客戶的需求給出不同的響應，使服務達到“千人千面”的效果。該功能的上線，可簡化客戶的辦電流程，節(jié)省辦電時限，還能讓客戶享受到區(qū)域電費政策信息提醒、電費提前繳納、提前開票、24小時保電、用電故障提醒等多項個性化服務，電力客戶用電體驗更加優(yōu)質。
據(jù)國網(wǎng)客服中心大數(shù)據(jù)服務部負責人介紹，“一屏化客戶畫像”功能匯聚了“IVR自助服務次數(shù)”“智能機器人服務次數(shù)”“業(yè)務受理總次數(shù)”“故障業(yè)務辦理次數(shù)”“95598投訴次數(shù)”等多種類型數(shù)據(jù)，精確分析出客戶的服務軌跡，構建多層次、多視角、立體化的客戶全景畫像。通過多方面挖掘客戶需求，有針對性地制定個性化服務方案，為用戶提供差異化、智能化、便捷化的多元化優(yōu)質服務，大幅提高客戶訴求一次解決率，讓信息多跑路，讓老百姓少跑腿，提升客戶服務滿意度。
截至8月31日，“95598客戶畫像”標簽標記量累計達39.3億人次、標記客戶數(shù)6.7億人，真正實現(xiàn)了“95598客戶畫像”通萬家的愿景，是國網(wǎng)客服中心多年來踐行“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨，全面聚焦客戶需求，不斷創(chuàng)新業(yè)務模式、提升服務品質所取得的巨大成效。