1月23日，西北能源監(jiān)管局主動“送培上門”，組織對國網(wǎng)陜西省電力有限公司系統(tǒng)開展12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理工作培訓(xùn)。國網(wǎng)陜西省電力有限公司相關(guān)部門、各市縣公司負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員共1000余人分別在主會場和各分會場參加培訓(xùn)。
此次培訓(xùn)旨在規(guī)范12398能源監(jiān)管熱線投訴處理流程，提高工作質(zhì)效，推動困擾群眾用電的突出問題有效解決，不斷提升人民群眾用電獲得感滿意度。培訓(xùn)從12398熱線投訴舉報受理原則標(biāo)準(zhǔn)、流程規(guī)范、常見問題等幾個方面展開，結(jié)合4種不同工單類型的典型案例，分析指出供電企業(yè)在工單處理報告格式內(nèi)容、員工業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)意識等方面存在的問題，對投訴舉報處理工作提出具體要求。培訓(xùn)過程中，主講人員通過答疑環(huán)節(jié)與參訓(xùn)人員積極互動，互相討論，充分溝通了工單處理中遇到的具體問題。
西北能源監(jiān)管局對國網(wǎng)陜西省電力有限公司去年以來12398投訴舉報處理工作成效給予了評價和肯定，并對下一步工作提出五方面要求，一是強(qiáng)化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為；二是“老帶新”結(jié)合“傳幫帶”，發(fā)揮優(yōu)秀資深員工示范引領(lǐng)作用；三是加強(qiáng)內(nèi)部溝通協(xié)同，推動多專業(yè)形成合力；四是針對復(fù)雜典型問題舉一反三，健全長效機(jī)制；五是以解決問題化解矛盾為導(dǎo)向，真心實意幫助群眾解決好用電方面的問題。